Vilka faktorer påverkar en kunds benägenhet att lämna sin bank? : Kvantitativ undersökning inom bankverksamheten

Sammanfattning: Syftet med undersökningen är att visa på vilka faktorer som påverkar en bankkund till att lämna sin bank. Syftet är också att utifrån de faktorer som tas upp ta reda på vilken som väger tyngst och få en uppfattning om en kunds övervägande i val av bank. Anledningen till det syfte som studien valt är på grund av den konkurrenssituation som bankerna befinner sig i.I den teoretiska referensramen diskuteras det först hur en organisation jobbar med sina kunder. Därefter följer information om kundrelationer och kundtillfredsställelse. Härefter presenteras de faktorer som kan påverka en kund: lojalitet, kundnöjdhet, varumärke, förtroende och åtagande. Studien valde i undersökningsmodellen att föra samman förtroende och åtagande till ett begrepp för att sedan gå djupare in på detta. Förtroende/åtagande påverkas av olika indikatorer som kommunikation, gemensamma värderingar, opportunistiskt beteende, relationsfördelar och kostnad för avslut av en relation. Förtroende/åtagande vägdes sedan mot begreppet benägenhet att lämna för att se vilket samband de har till varandra.Undersökningen använder sig av en deduktiv ansats med ett positivistiskt synsätt. Denna studie baseras på en kvantitativ metod då det görs en enkätundersökning för att kunna besvara studiens hypoteser utifrån problemformuleringen. Sedan presenteras resultaten med hjälp av SPSS med bland annat en regressionsanalys och korrelationstest.Undersökningen görs i två steg för att besvara hypoterserna. I det första steget testas de olika indikatorerna till förtroende/åtagande för att se vilka av dessa som har störst påverkan på förtroende/åtagande och även för att se vilka andra samband som finns. Det visade sig att opportunistiskt beteende inte hade något samband och saknade tillförlitlighet till förtroende/åtagande. I det andra steget testas förtroende/åtagande till benägenhet att lämna sin bank för att se om det finns en koppling mellan dessa variabler. Resultatet visade att en kunds benägenhet att lämna sin bank påverkas av förtroende/åtagande som därigenom påverkas av de olika indikatorerna förutom genom opportunistiskt beteende. Studien har fem hypoteser som accepterades och en som förkastades. Detta resultat kan vara användbart för banker för att veta hur de ska agera mot sina kunder. Bankerna bör lägga fokus på hantering av ett kundmöte och även få kunden att känna tillit till sin bank.