Chattbotar och Kundlojalitet : En kvantitativ studie om chattbotar och kundlojalitet inom kundservice på den svenska marknaden

Sammanfattning: Syfte: Syftet med studien är att undersöka om och i sådana fall hur chattbotars kvaliteter och egenskaper påverkar kundlojaliteten hos kunder på den svenska marknaden. Metod: Vi har valt att genomföra en kvantitativ undersökning där datainsamlingen har skett via ett enkätformulär. Resultaten har sedan analyserats med hjälp av linjära regressionsmodeller i statistikprogrammet SPSS. Resultat och Slutsats: Studien visar på att det finns ett positivt samband mellan chattbotars kvaliteter: informationskvalitet, systemkvalitet, servicekvalitet och kundlojalitet. Examensarbetets bidrag: Denna studie bidrar med ny kunskap inom marknadsföringsområdet och utvecklandet av AI-verktyg såsom chattbotar. Denna kunskap kan appliceras på företag som driver verksamhet på svenska marknaden och behöver en djupare förståelse av hur en chattbot ska utvecklas och vilka kvaliteter som ska stärkas. Förslag till vidare forskning: Ytterligare forskning behöver göras för att tydligare kunna förstå hur chattbotar påverkar företaget och dess kundlojalitet.