CRM via Facebook : En kvantitativ studie om den svenska millenniegenerationens uppfattning av företags CRM-aktiviteter via Facebook

Sammanfattning: Problemområde Användningen av digitala sociala nätverk har under de senaste åren ökat och Facebook är det nätverk med flest anhängare över hela världen. Statistik tyder på att användningen av sociala medier och Internet är en väsentlig komponent i den svenska befolkningens vardag, speciellt bland den yngre generationen. Millenniegenerationens användning av sociala medier kan betraktas som en förutsägelse över hur framtida generationers konsumentbeteende kommer att se ut och är därmed av stor relevans för marknadsförare för att hålla sig uppdaterade kring denna generation. Företagens största utmaning idag är att skapa en god kundrelation via de sociala medierna. För att bättre förstå konsumenters beteenden behövs vidare forskning i ämnet, vilket har mynnat ut i studiens problemformulering: – Hur uppfattas CRM-aktiviteter via Facebook av den svenska millenniegenerationen?   Teoretisk ansats Den teoretiska ansatsen har delats in i fyra delar; relationsmarknadsföring och CRM,  sociala medier, marknadsföring via sociala medier och Facebook samt millenniegenerationen och segmentering. Relationsmarknadsföring är strategier som företag använder för att attrahera, behålla och förbättra kundrelationer. Det består av tre grundpelare; relationer, nätverk och interaktion. Kärnan i ett företags marknadsföring bör vara att upprätthålla sina relationer. De strategier, processer och värderingar som företag implementerar i sin verksamhet för att hantera sina kundrelationer kan kallas för CRM (Customer Relationship Management). CRM kan beskrivas som företagets strategiska relationsmarknadsföring.  Vidare kan CRM vidareutvecklas till att även omfatta aktiviteter på sociala nätverksplatser och kallas då SCRM (Social Customer Relationship Management). Den önskvärda reaktionen på CRM-aktiviteter via sociala medier är Word-of-Web, vilket kan beskrivas som personlig kommunikation om produkter, tjänster eller företag mellan konsumenter. W-o-W kan även beskrivas som förtjänad mediekommunikation och har som mål att generera positiv feedback.               Metod Studien har antagit en deduktiv ansats. Vidare har en kvantitativ metod tillämpats för att på bästa sätt besvara problemformuleringen. Primärdatan samlades in genom en standardiserad och Internetbaserad enkätundersökning som besvarades av 488 respondenter. Den insamlade datan analyserades i statistikprogrammet SPSS där signifikans, median-, medel- och typvärde samt andra relevanta värden togs fram.   Slutsats/resultat Slutsatserna är av relevans för handelsföretag, då det är viktigt för företag att existera på Facebook för att erbjuda konsumenter möjligheten att skapa en relation. W-o-W är den önskvärda reaktionen på CRM-aktiviteter, men det är svårtriggade reaktioner. Millennier är aktiva användare av Facebook, men passiva observatörer. De vill hellre ta del av andras publikationer än att själva aktivt publicera socialt mediainnehåll. Således är det viktigt för företag att vara aktiva på nätverket, men de kan inte räkna med önskvärd respons. Värdet att finnas på Facebook är större för företag än för konsumenten, även om millennier anser att det är positivt att företag bedriver aktivitet på Facebook. Resultaten är användbara och tillämpliga för alla typer av branscher och bidrar med ny information kring millenniegenerationens konsumentbeteende.