Kundens val av researrangör

Sammanfattning: Syftet med studien är att undersöka vilka faktorer som kunden anser påverkar och avgör valet av researrangör samt jämföra detta med researrangörernas egen syn. En avgränsning har gjorts till två researrangörer, Ving och Fritidsresor samt till privatturism. Studiens disposition består av ett inledande kapitel i form av introduktion där bakgrund, syfte och frågeställningar presenteras följt av en avgränsning. Vidare presenteras studiens teoretiska grund som följs av det metodologiska tillvägagångssättet. Det fjärde kapitlet består av den insamlade empirin och uppsatsen avslutas med analys och slutsatser som baseras på de ovannämnda kapitlen. Studien undersöks utifrån fyra teorier vilka belyser konsumentbeteende, köpprocess, kundtillfredsställelse och eventuella gap mellan kundernas samt företagens uppfattning. Dessa teorier ligger till grund för studiens diskussion och slutsats. Det teoretiska materialet baseras på vetenskapliga artiklar och litteratur inom ämnet. En metodtriangulering har tillämpats i studien där kvantitativ och kvalitativ metod i form av enkätundersökningar och intervjuer utgör grunden för det material som presenteras i empirin. Då studien analyserar och jämför researrangörernas syn med kundens syn har en komparativ design tillämpats. Resultaten från undersökningen presenterar både likheter och skillnader mellan kundernas respektive företagens syn på faktorer som påverkar valet av researrangör. Likheterna har resulterat i synen på hemsidans betydelse, direktflyg samt marknadsföring i form av omdömen från nära och kära. Skillnaderna som kunde urskiljas var främst synen på sociala medier. Undersökningen visar att kunderna anser att service/tillgänglighet/kontakt är den mest centrala och avgörande faktorn när beslut av en researrangör görs.