Digitaliseringens effekt på arbetssätt och förtroende inom banksektorn - en kvalitativ studie

Sammanfattning: Detta är en kvalitativ studie som grundas i ett socialkonstruktivistiskt synsätt. Syftet med denna studie är att analysera hur arbetssätt har förändrats och hur medarbetare inom banksektorn ser på digitaliseringens påverkan på kundernas förtroende samt hur risk och osäkerhet spelar in som en faktor i detta. Vi undersökte hur medarbetare på Nordea ser på digitaliseringen och dess påverkan på arbetssätt och gentemot kunderna. Tidigare forskning har fokuserat på en direkt koppling mellan bank och kundförtroende, men vi valde att rikta studien mot medarbetarna och deras syn på det. Insamlad data från medarbetarna har visat att digitaliseringen till stor del är ett effektivt hjälpmedel både för medarbetare och kund. Brister kommer alltid att finnas i tjänster, men med hjälp av intern och extern feedback kan det åtgärdas snabbt och effektivt, men kan medföra en viss osäkerhet till en början. Risk och osäkerhet är effekter av digitaliseringen och har betydelse för ökningen och minskningen av förtroende. Den här studien kan förhoppningsvis fungera som underlag för fortsatt forskninginom digitaliseringens påverkan på banksektorn.