Redskap som behövs för långvariga kundrelationer : En kvantitativ studie om vilken påverkan kundengagemang, kundupplevelser inom sociala medier och tillfredsställelse har på kundlojalitet.

Sammanfattning: I en affärsvärld där företag är ständigt utsatta för konkurrens är det viktigt för företagen att veta hur de ska inneha lojala kunder. Syftet med studien är att undersöka vilken påverkan kundengagemang, kundupplevelser inom sociala medier och tillfredsställelse har på kundlojalitet. Det teoretiska ramverket presenterar grunden för studiens nyckelord. Därefter kommer det konceptuella ramverket som synliggör att det existerar en hypotes för varje oberoende variabel. H1 är den första hypotesen: “Kundengagemang genom sociala medier har en positiv inverkan på kundlojalitet.”. Den andra hypotesen är H2: “Kundupplevelser genom sociala medier har en positiv inverkan på kundlojalitet.”. Den tredje hypotesen är H3 “Tillfredsställelse har en positiv inverkan på kundlojalitet”.  För att samla in data till studien så valdes det att göra en enkätundersökning med en likertskala där respondenterna fick svara på flera påståenden. För att få fram ett resultat från datan så gjordes flera multipla regressionsanalyser i spss. I resultatet framkom det att H1 inte accepteras då det inte fanns en tillräckligt hög signifikansnivå, medan H2 och H3 accepteras. Detta innebär att Kundupplevelser inom sociala medier och Tillfredsställelse har en positiv inverkan på Kundlojalitet, medan Kundengagemang inom sociala medier har en negativ inverkan på Kundlojalitet.