Digitalisering och kundlojalitet inom banksektorn

Sammanfattning: Digitaliseringen inom banksektorn har under de senaste åren utvecklats konstant. De stora förändringar som har skett inom banksektorn har lett till att konsumenterna idag kan utföra sina banktransaktioner vilken tid som helst på dygnet, utan att behöva besöka ett bankkontor. De digitala verktygen representerade huvudsakligen av Internetbanken, Telefonbanken, Mobilt BankID och Swish har underlättat för konsumenterna att hantera sina ärenden på ett smidigt och enkelt sätt, vilket har lämnat sina spår på den marknaden som bankerna verkar i. En stor del av bankkontoren i Stockholms län avvecklas då den fysiska kontakten minskar. Storbankerna SEB, Swedbank, Handelsbanken samt Nordea får nu en mycket stor utmaning att skapa kundlojalitet med konsumenterna då kundkontakten försvinner. Detta gör det även svårare för storbankerna att knyta kontakt med nya konsumenter. Syftet med denna studie är att belysa hur en utökad digitalisering av tjänster påverkar kundlojalitet till bankerna på den svenska marknaden. Uppsatsen ger en översikt av valda marknadsförings teorier och relevanta begrepp avseende bankens digitalisering och dess påverkan på kundlojaliteten. Därefter presenteras val av metod och motivet bakom valet. I den empiriska delen presenteras undersökningsdata med tillhörande analys av de insamlade data. Studien avslutas med en sammanfattad diskussion kring resultat och därefter redovisas studiens slutsats.