När informationssystemen leder till dubbelarbete : En fallstudie av ärendehanteringen inom Huddinge kommun

Sammanfattning: Idag sker organisatoriskt administrationsarbete till stor del med hjälp av datoriserad teknik. Det finns dock en ineffektivitet i hur detta administrationsarbete går till i olika datasystem vilket lett till högre kostnad för mindre genererad nytta åt kunderna. Inom den offentliga sektorn är dessa kunder invånarna. Denna studie undersöker hur Huddinge kommun arbetar med ärendehantering i olika medieformer, vad som påverkar ärendehanteringen i och mellan medieformerna, samt vilka problem som uppstår i ärendeprocessen till följd av dessa. Studien tar upp hur socioteknik och människa-dator interaktion samverkar inom ramen för informationssystem och datahantering i förhållande till användarna och ärendehantering. Observationer och intervjuer har genomförts vid tre förvaltningar, samt Servicecenter på Huddinge kommun. Resultatet visar att ärendehanteringen inom kommunen är beroende av flera olika medieformer där informationssystemens användbarhet och funktionalitet påverkar hur säkert, konsekvent och tillförlitligt ärendehanteringen sker. Återkommande problem gällande dubbelarbete, oavslutade ärenden och inkonsekvent datainsamling och registrering av data kopplat till ärenden kan identifieras. Resultaten kan användas av Huddinge kommun vid kravställning och inköp av informationssystem ämnade för ärendehantering. Avgränsningar har gjorts gällande antalet representerade förvaltningsenheter inom kommunen. Övriga förvaltningsenheter kan använda sig av andra medieformer och ha andra erfarenheter gällande användning av dessa vid ärendehantering.