“Mass” Customization - En ulv i fårakläder

Sammanfattning: Syfte: Huvudsyftet med denna uppsats är att belysa problematiken kring kundanpassning av tjänster inom ett massproduktionsparadigm. Tesen som vi vill föra innebär att vi ifrågasätter om ett paradigmskifte verkligen har skett från massproduktion till masskundanpassning. Vi vill även bidra till den vetenskapliga diskussionens utveckling kring paradigmet masskundanpassning genom att införa begreppet intersektionalitet. Frågeställningar: Denna magisteruppsats har utgått ifrån ett antal ställda frågor, dessa är; Hur och varför arbetar företag med kundanpassning? Hur ser företagets tillämpning av begrepp ut och vilka följder kan detta innebära för paradigmskiftet? Vilken betydelse har intersektionalitet för utveckling av masskundanpassning? Problembeskrivning: Hur arbetar tjänsteföretag med individuell kundanpassning när deras marknad består utav en kollektiv massa som skall bära en gemensam risk. Denna problematik är det vi utgår ifrån när vi genom vårt fallföretag problematiserar kundanpassning och dess innebörd inom ett modernt tjänsteföretag där verksamheten grundar sig på massproduktionsparadigmet. Denna uppsats problematiserar paradigmen massproduktion och masskundanpassning för dagens tjänsteföretag och deras utmaningar att följa utvecklingstrenden i det som anses vara en alltmer fragmenterad och heterogen marknad. Metod: För att besvara vårt syfte och forskningsfrågorna har vi gjort en fallstudie på Länsförsäkringar Skåne AB. Vi har haft en abduktiv ansats för uppsatsens metodologi. Vi har utfört sex kvalitativa intervjuer med anställda på Länsförsäkringar samt textanalys av Länsförsäkringar Skåne AB:s och moderbolaget Länsförsäkringar AB:s årsredovisningar,mångfaldsplan samt hemsida. Slutsats: Vår slutsats för denna uppsats är att vår ställda problematik kring paradigmen massproduktion och masskundanpassning har flera olika perspektiv, vilka bör tas hänsyn till. De områden vi har valt att fokusera på var strategi, begrepp, teknik, relationer, kundanpassning och intersektionalitet. Alla dessa har en inverkan på paradigmdiskursen mellan massproduktion och masskundanpassning. Masskundanpassningen har sina rötter i massproduktionen, att föra vidare paradigmet masskundanpassning ifrån sin bakgrund massproduktion och klippa banden är en komplex uppgift att lyckas med. Vi anser utifrån våra fokusområden i relation till det empiriska materialet att likheterna mellan paradigmen är fler än skillnaderna, vilket, enligt oss, innebär att det paradigmskifte vi undersökt aldrig ägt rum. Vårt bidrag till den vetenskapliga diskussionen är att införa begreppet intersektionalitet i den paradigmiska diskursen för att se om det i relation till begreppet mångfald kan föra masskundanpassningsparadigmet närmare kundanpassningen. Vi har som slutsats att intersektionalitet har en inverkan på kundanpassningen om företag förstår begreppets analytiska slagkraft. Intersektionalitet har sin grund i fler utbytbara kategorier som samarbetar, vilket är en fördel för företag som vill arbeta med kundanpassning och organisatorisk mångfald, det vill säga att de vill arbeta med kunskap och lärande både internt och externt.