Kundbehov inom Husdjursvårdsmarknaden : En kvantitativ analys av attribut för hundtjänster i Sverige

Sammanfattning: Följande studie är ett examensarbete utfört av Arvid Andersson och Henrik Blysa vid Luleå Tekniska Universitet, inom programmet Industriell ekonomi, med masterinriktning Industriell marknadsföring. Datum för inlämning var den 22 maj 2023. Ämnet för uppsatsen handlar om Pet-Care marknaden i Sverige, med fokus på attribut och behov av hundtjänster. Tidigare studier visar på ett vetenskapligt gap när det gäller att identifiera kundernas behov och hur stor påverkan de har på konsumentbeteendet inom husdjurstjänster, samt hur olika attribut bidrar till detta. Därför är syftet med studien att samla relevant information om hundägarens behov och uppfattning om olika attribut, samt att identifiera kundsegment som har en stark koppling till dessa behov. Teorin kring attribut, behov och nöjdhet har baserats på Kano- modellen som undersöker den linjära och icke-linjära korrelationen mellan attribut och olika nivåer av behov, baserat på nöjdheten med en produkt eller tjänst. Metoden som används i denna studie har en deduktiv ansats med kvantitativ datainsamling i form av enkät. I undersökningen studeras två hundtjänster på djupet, valpkurs och kloklippning. Dataanalysen genomfördes med multipel regression, multipel variabel respons, t-test för parvisa observationer och k-means klusteranalys, för att besvara forskningsfrågorna som studien behandlar. Resultaten av studien visade att attributen "personalens kompetens" och "individuell rådgivning" var viktigast för respondenterna. Det var dock inte möjligt att fastställa hur tjänsteattributen placeras inom Kano-modellens behovsnivåer. Detta på grund av låg varians i hur respondenterna svarat och för lågt antal respondenter för att skapa djupare förståelse genom multipel regressionsanalys. T-testet av tjänsteattributen visade dock att alla attribut förutom "tidseffektivitet" har en låg upplevelsenivå, i förhållande till hur viktiga de är. Detta innebär att kunder generellt inte tycker deras behov uppfylls av de undersökta tjänsterna och att det finns möjligheter till förbättringar. Segmentering med k-means visade att det fanns två grupper av kunder på Pet Care-marknaden när tidigare erfarenheter av hundtjänster undersöktes. Det ena klustret identifierades av kunder som upplevt låg prestation inom utförandet av hundtjänster. Denna grupp associeras främst med de som ägt hund förhållandevis länge och är i begränsad kontakt med hundtjänster. Det andra klustret associeras främst med relativt nyblivna hundägare och de som spenderar förhållandevis mycket pengar på hundtjänster. Detta gav slutsatsen att oerfarna kunder upplever att hundtjänster är på en högre prestationsnivå än långvariga hundägare på grund av bristande erfarenhet.