Hyresgästens syn på Outsourcing : En kvalitativ studie på den kommersiella hyresgästen

Sammanfattning: Sammanfattning Outsourcing av fastighetsförvaltning är numera en helt accepterad och vanlig praktik inom fastighetsbranschen. Då hälften av samtliga fastighetstransaktioner genomfördes av utländska investerare och dessa ofta inte är väletablerade med en förvaltningsorganisation i Sverige, ser möjligheten för fortsatt ökning av outsourcing av fastighetstjänster stor ut. Fördelarna och nackdelarna med outsourcing är många och väl undersökta i branschen, men forskning på hur hyresgästen upplever outsourcing saknas i stor utsträckning. Vi har därför till syfte att i detta arbete undersöka hur hyresgästerna uppfattar outsourcing av förvaltning av kommersiella fastigheter; vad de ser för skillnader, fördelar och nackdelar utifrån ett hyresgästperspektiv. För att kunna göra detta har vi i teorikapitlet beskrivit tidigare relevant forskning inom områdena outsourcing, kundnöjdhet, kundservice samt fastighetsförvaltning och fastighetsföretagande.    Uppsatsen är en kvalitativ studie i form av semistrukturerade intervjuer där vi ställer frågor för att öka förståelsen inom vårt valda ämne. Intervjuerna har gjorts med respondenter som bär ansvar för lokalen från hyresgästens sida och är förvaltarnas huvudsakliga kontaktperson. Dessa respondenter har upplevt förvaltning både i egen regi och i nuvarande outsourcad regi. Våra sju respondenter representerar sju olika företag inom varierande branscher som hyr kommersiella lokaler i och i kring Göteborg.    Vårt resultat visar att det finns gemensamma faktorer för vad respondenterna värdesätter hos en förvaltare och hur de upplever och bedömer olika faktorer, oavsett vad de tycker om den nya förvaltningen. De icke-materiella tjänsterna och värdena hos en förvaltare är något som hos en majoritet av respondenterna värderas högre än den faktiska fysiska fastighetsförvaltningen. Resultatet visar också på att en majoritet av respondenterna är positivt inställda till outsourcing av förvaltningstjänster, och att de upplever en högre kundnöjdhet än vad de gjort under tidigare förvaltning.