Service Recovery inom telekombranschen - Hantering av eWOM

Sammanfattning: Titel: Service Recovery inom telekombranschen - Hantering av eWOM Nivå: C-uppsats inom företagsekonomi Författare: Allan Mohammad & Jens Olsson Handledare: Akmal Hyder & Michelle Rydback Datum: 2019 - juni Syfte: Syftet är att analysera hur telekomföretag hanterar negativ eWOM genom arbetet med Service Recovery. Metod: Studien präglas av en kvalitativ forskningsmetod där datainsamlingen utgörs av tio semistrukturerade intervjuer som sedan bearbetats. Resultat & slutsats: Utifrån studien framgår det att de tillfrågade butikscheferna inom telekombranschen inte har specifika riktlinjer och strategier för att hantera negativ eWOM utan att det hanteras mer centralt inom företaget av andra avdelningar. Studien visar att butikscheferna lägger stor vikt på att skapa förståelse för kunder och utformar hanteringen av deras missnöje därefter. Studien visar också att negativ eWOM kan ha en positiv påverkan på företag då de kan korrigera arbetssättet för att få färre missnöjda kunder. Studiens bidrag: Studien bidrar till forskning inom området marknadsföring eftersom den ger en ökad förståelse för hur telekomföretag i Sverige hanterar negativ eWOM. Det praktiska bidraget är att studien kan underlätta för telekomföretag genom förslag på nya strategier för att hantera negativ eWOM och effektivisera Service Recovery-processen. Förslag till vidare forskning: Forskningen kan fördjupas genom att utgå från ett kundperspektiv. I studien ges en kortfattad beskrivning av kundens perspektiv. Studien utgår huvudsakligen från ett företagsperspektiv. Ett kundperspektiv kan bidra till att studien ses ur en ny synvinkel och kan därmed stärka studiens resultat. Ett förslag är också att utvidga den geografiska avgränsningen för ett generaliserbart resultat.