Design för bibehållen trovärdighet och tillit i digitala gränssnitt

Sammanfattning: Sammanfattning/abstrakt   För att ett samhälle ska fungera måste människor känna tillit till de samhällssystem de ingår i. Dessa system kan utgöras av både sociala och kulturella strukturer. I takt med den tekniska utvecklingen har alltfler människor fått tillgång till internet. Detta innebär att begrepp som trovärdighet och tillit är centrala även för den digitala världen. Idag sköter dessutom en allt större del av Sveriges befolkning exempelvis hela sin ekonomi digitalt med hjälp av internetbanker. Även andra betalningslösningar har utvecklats för att tillgodose det behov som uppkommit med mer omfattande e-handel. Flera olika betalningslösningar används dock för olika typer av transaktioner. Ett behov av att utveckla en betalningslösning som omfattar fler typer av transaktioner är därför intressant för såväl företagen som tillhandahåller dessa betalningslösningar som de som använder dem. Men vad händer om man vidareutvecklar en befintlig betalningslösning till att omfatta fler funktioner eller andra typer av transaktioner? Hur bibehåller man användarnas känsla av trygghet och tillit? Tidigare forskning kring trovärdighet och tillit i det digitala verkar främst inriktad på hur trovärdighet och tillit skapas i ett initialt skede. Syftet med denna studie blev därför att identifiera vad man bör tänka på när användarna väl känner tillit till en betalningslösning och nya funktioner och tjänster ska implementeras.  För detta ställdes forskningsfrångan “Hur bibehålls upplevelsen av trovärdighet och tillit när digitala gränssnitt utvecklas till att innehålla fler tjänster”. För att undersöka detta genomfördes intervjuer och enkäter kring begreppen trovärdighet och tillit med inriktning mot digitala betalningslösningar. Resultatet av dessa sammanställdes dels till personas och dels låg dessa resultat tillsammans med det teoretiska ramverket, till grund för att ta fram 11 designprinciper för vidareutveckling av tjänster med bibehållen trovärdighet och tillit. Utifrån dessa designprinciper utvecklades en interaktiv prototyp som sedan användartestades. Användartesterna genomfördes för att undersöka om designprinciperna hade bidragit till bibehållen upplevelse av trovärdighet och tillit. För att göra detta jämfördes den upplevda trovärdigheten och tilliten till prototypens design med den befintliga betalningslösningens design. Resultatet visade att prototypen, som skapats utifrån designprinciperna, hade bibehållit sin trovärdighet och tillit. Designprinciperna innebar att stor hänsyn togs till exempelvis den visuella designen, användbarheten samt tillvaratagandet av det befintliga varumärket och dess rykte. De nya designprinciperna kan således vara svaret på forskningsfrågan.