Kasta dig in i diskussionen - En studier om klagomålshantering i sociala medier

Sammanfattning: Användandet av sociala medier ökar, allt fler använder sociala nätverktyg såsom facebook, Twitter och bloggar. Det har för många blivit en del av vardagen. Det har således blivit något vi gör dagligen - en del av vår vardagskultur. Ämnet klagomålshantering i sociala medier är av stort intresse eftersom det är ett relativt nytt fenomen. Företag har nyligen börjat bemöta klagomål som sker via sociala nätverktyg dock saknas det mycket kunskap kring ämnet. Därmed har uppsatsen som avsikt att undersöka hur konsumenter upplever ett bemötande av klagomål i sociala medier samt hur kommunikationen ser ut mellan företaget och kunden. Vi ämnar även att undersöka vilka skillnaderna är mellan klagomålshantering i sociala medier i relation till traditionella kanaler. Sociala medier skiljer sig från traditionella medier då de möjliggör för en annan typ av interaktion, dels konsumenter emellan men även mellan konsumenter och företag. De fungerar som nya kanaler för konsumenten att göra sin röst hörd i större utsträckning. Konsumenter kan ge respons på företags produkter och sprida vidare åsikter till andra konsumenter. Utvecklingen av sociala medier har därmed lett till att konsumenternas åsikter fått allt större betydelse ty om en kund är missnöjd med ett företag, en produkt eller en tjänst kan dessa åsikter spridas med hög räckvidd i sociala medier i form av electronic word-of-mouth. Samtidigt som utvecklingen av sociala medier expanderat har dagens konkurrensintensiva marknad gett upphov till att företag fokuserar allt mer på sina kunder, och skapandet av kundtillfredsställelse och kundlojalitet ligger som grund för många moderna marknadsföringsstrategier. Vetskapen hur ett missnöje ska bemötas anses vara av stor vikt i teorierna om traditionell klagomålshantering, då en väl utvecklad klagomålshantering främjar just kundtillfredsställelse och kundlojalitet. Vid traditionell klagomålshantering rör Kasta dig in i diskussionen! Larsson, Skjefstad & Werner det sig om klagomål som riktas direkt till företaget, klagomål som tar plats i sociala medier fungerar inte på samma vis då det inte nödvändigtvis behöver röra sig om klagomål som riktas direkt till företaget utan det kan vara en kund som vill avreagera sig eller sprida information och sina åsikter till andra. I vår studie framkom det att kunden uppskattar ett bemötande av klagomål i sociala medier. Dock är det av stor betydelse hur detta bemötande sker. Vi har använt SJ som fallföretag och kommer i uppsatsen ge rekommendationer till hur företag kan utveckla kundklagomålshantering till att även innefatta sociala medier.