Kundupplevd tjänstekvalitet- en studie om poker på Internet

Sammanfattning: Syftet med uppsatsen är att definiera hur begreppet kvalitet ska tolkas för poker på Internet. Genom att ställa användarnas upplevda kvalitet gentemot branschens definition på kvalitet, ämnar vi att öka förståelsen för vad som betecknar en god kvalitet på en Internettjänst. Vi har använt oss av en kvalitativ ansats bestående av två djupintervjuer och två fokusgruppsintervjuer. Insamlingen av empirisk data och framtagningen av det teoretiska ramverket har varit en iterativ process. Inledningsvis diskuteras hur tjänster och kvalitet kan definieras utifrån några välkända kvalitetsmodeller, bland annat Grönroos (2002). Utifrån ett antal forskningsartiklar, som berör kvalitetsdeterminanter för Internettjänster, plockas sedan tio determinanter ut som inkorporeras i Ribbink et al’s (2004) modell som visar på beroenden mellan kvalitet, förtroende, tillfredsställelse och lojalitet. Vår empiriinsamling bestod dels av en fokusgruppsintervju med en grupp som benämns light-users, vilket innebär att de spelar på ett nöjesinriktat plan, samt en med heavy-users, vilka är professionella spelare som försörjer sig på poker. Vidare genomförs en telefonintervju med Ongame, som ligger bakom pokersajter som PokerRoom.com och EuroPoker.com, samt en djupintervju med ReplayPoker, ett nyetablerat pokerföretag från Stockholm. Ribbink et al’s (2004) modell revideras till att innehålla följande kvalitetsdeterminanter: Reliability, Web-site design, Customization, Enjoyment, Accuracy, Content, Security, Support, Access, Policies och Communication.