Kommunikation för ett kvalitativt servicemöte

Sammanfattning: Finansinspektionen har gjort en undersökning som visar att flertalet kunder har blivit förda bakom ljuset vid bankernas rådgivning om ekonomiska placeringar. Ledare på bankerna hänvisar till att det finns brister i kommunikationen, vilket kan göra att kundernas uppfattade kvalitet försämras. Syftet är att undersöka vilken betydelse kommunikation har för ledarens påverkan på kvaliteten i servicemötet mellan medarbetare och kund. Ledarens främsta möjlighet till att påverka kvaliteten i servicemötet är genom kommunikation med medarbetarna. Genom att ta till sig kunders behov och förväntningar kan ledaren kommunicera kvalitativa och kvantitativa mål som uppfyller både kunders och organisationens krav. Genom att anpassa kommunikationen efter individen som berörs uppfattas informationen på det sätt som ledaren önskar. Förmedlas kommunikationen på ”rätt” sätt, både i ledarskapet och servicemötet, uppfattas den ”rätt” och förhindrar därmed eventuella brister i kvaliteten. Därmed har kommunikationen större betydelse än innehållet i tjänsten för uppfattningen av kvalitet.