Kritiska framgångsfaktorer för högre uppfattad tjänstekvalitet på e-tjänster : En fallstudie av användbarhet och användarupplevelse av en e-tjänst i en svensk kommun

Sammanfattning: Digitalisering medför nya möjligheter för offentlig sektor att designa service till medborgare och användarcentrerade e-tjänster står högt på agendan. Användarupplevelse och användbarhet är två nyckelbegrepp som fokuserar på interaktionen mellan användare och system för att uppfylla användarens behov och samtidigt erbjuda en högre grad av funktionalitet. Tjänstekvalitet, vilket innebär användarens förväntade servicenivå och uppfattningar om den mottagna servicenivån, har i forskning förknippats med en högre grad av uppfattad användbarhet och positiv användarupplevelse. Syftet med studien är att identifiera, beskriva och förklara kritiska framgångsfaktorer för hur e-tjänster uppfattas bidra till en högre grad av tjänstekvalitet genom en högre grad av uppfattad användbarhet och en högre grad av positiv användarupplevelse hos individuella användare i åldern 40 till 50 år i en svensk kommun. I studien tillämpas fallstudiemetoden och för att undersöka studiens syfte skapas en litteraturbaserad analysmodell och semistrukturerade personliga intervjuer kombinerat med användningstester genomförs. Som fallorganisation valdes en svensk kommun och som fallstudieobjekt valdes en representativ e-tjänst. I studien genomförs fem semistrukturerade intervjuer med individuella användare i målgruppen 40 till 50 år, vilka är de mest frekventa användarna av fallorganisationens e-tjänster. Utifrån studien kan tre slutsatser dras. Den första slutsatsen är att användaren uppfattar tjänsteleverantören som en central aktör, vilket gör centraliserad tillgänglighet i kombination med informationskvalitet till kritiska framgångsfaktorer för en högre grad av upplevd tjänstekvalitet. Det innebär dels att användaren uppfattar användarresan i ett större perspektiv där alla tidigare interaktioner är betydelsefulla för att forma uppfattningen av tjänstekvalitet, dels att användaren förutsätter att tidigare interaktioner, framför allt tidigare lämnade kontakt- och personuppgifter, ska finnas centraliserade och tillgängliga. I den andra slutsatsen är kommunicerbarhet en kritisk framgångsfaktor för en högre grad uppfattad tjänstekvalitet. Kommunicerbarhet, framför allt instruerande kommunikation, bidrar till att skapa tydlighet med tydliga instruktioner och enkelhet, samt förifyllda fält som underlättar användarens hantering av ärendet vilka tillsammans bidrar till en lägre ansträngnings- och svårighetsgrad. Den tredje slutsatsen är att den uppfattade graden av tjänstekvalitet baseras på det upplevda värdeskapande e-tjänsten erbjuder och vilka behov e-tjänsten uppfyller. För att skapa ett mervärde för användaren bör e-tjänsten betraktas ur ett ekosystemperspektiv för att både skapa mervärde för användaren och främja interaktion mellan aktörer/organisationer i en samskapande process. Studien ger ett kunskapsbidrag till fallorganisationen, informatikstudenter och praktiker inom tjänstedesign och innefattar en beskrivning av hur nuläget för en specifik e-tjänst uppfattas ur både perspektivet användbarhet och användarupplevelse. Studien bidrar med förklaringskunskap till hur och varför användbarheten och användarupplevelsen samspelar till att forma den uppfattade tjänstekvaliteten av den enskilda e-tjänsten. Studien bidrar även till vägledande kunskap genom utformning av en generisk serviceresa vilken visualiserar generella drag hos e-tjänsten som bidrar till en högre grad uppfattad tjänstekvalitet hos individuella användare.