Den mörka sidan av kundmötet : En kvalitativ studie om ledningens strategier för dysfunktionella kundmöten

Sammanfattning: Kunder som beter sig illa i kundmötet ställer till problem för både andra kunder och för näringsidkare. Detta kan resultera i förlorade inkomster, påverkan på andra kunder och att företagets anställda drabbas av både psykisk och fysisk ohälsa. Från företagens sida krävs en balansgång mellan att sätta upp gränser för vad som inte är accepterat beteende och att försöka tillfredsställa sina kunder för att uppnå kundnöjdhet som leder till återkommande besök. Ledningens betydelse för hanteringen av dessa kunder har inom detta forskningsområde fått förhållandevis lite uppmärksamhet, då intresset snarare legat på den dysfunktionella kundens beteende och personalens agerande i dysfunktionella kundmöten. Följaktligen ansåg vi det intressant att studera vilken betydelse ledningens strategier har för personalens hantering av dysfunktionellt kundbeteende i kundmötet. Denna studie har genomförts inom restaurangbranschen i en medelstorstad i Sverige. Studien är av kvalitativ karaktär och syftar till att studera ledningens strategier gällande dysfunktionellt kundbeteende samt identifiera ifall det finns några faktorer som kan underlätta hanteringen av kunder som beter sig illa. Studien har utgått från ett ledningsperspektiv med en hermeneutisk verklighetssyn och ett deduktivt angreppssätt, men har fått induktiva inslag då vår studie genererat en ny modell. Den teoretiska referensram som studien baseras på innefattar teorier kring kundmötet och vilken roll den dysfunktionella kunden spelar i interaktionen med företaget, anställda och andra kunder. Studiens teoriavsnitt behandlar även ledningsteorier där vi undersöker både det situationsanpassade, delegerande och styrande ledarskapet i relation till det dysfunktionella kundbeteendet och personalens förmåga att hantera dessa. Teorikapitlet avslutas med en beskrivning av den interna marknadsföringens betydelse för kundmötets utfall. De empiriska resultaten visar att ledningen antar en delegerande ledarstil med vissa inslag av situationsbaserat ledarskap genom att ge sin personal befogenheter att hantera dysfunktionella kunder på egen hand och enbart finnas till hands när situationen kräver. Personalen i sin tur, använder sig av personliga taktiker som de själva utvecklat genom branschspecifik erfarenhet. Vår slutsats är således att ledningen snarare styr det dysfunktionella kundmötet på ett indirekt än direkt sätt genom att tilldela de anställda befogenheter att på egen hand hantera dysfunktionellt kundbeteende. Vi har även kommit fram till att denna ledarstrategi kräver en fungerande intern marknadsföring för att fungera på ett så effektivt sätt som möjligt.