Behandla olika kunder olika - Kundlönsamhet hos Com Hem

Sammanfattning: Syfte:
Syftet med vår studie är att beskriva och analysera hur en flertjänstoperatör på en konsumentmarknad har utvecklat och arbetar med kundlönsamhet.

Metod:
Vår studie har en kvalitativ ansats och utgår från en deduktiv metod. Under¬sökningen är en fallstudie som genomförts med hjälp av djupintervjuer med anställda från olika funktioner inom valt fallföretag.

Teoretiska perspektiv:
Vi har i vår uppsats använt oss av teori som grundar sig i CRM och behandlar flera olika områden inom ämnet kundlönsamhet ur följande teoretiska perspektiv: intäkter, kostnader, segmentering och organisation.

Empiri:
Com Hem startades under 1980-talet och är idag en av Sveriges främsta aktö¬rer på triple-play-marknaden, vilket innebär en buntning av produkterna TV, bredband och IP-telefoni. Branschen är i en tillväxtfas och befinner sig under ständig utveckling. Att vara flertjänstoperatör på denna marknad ställer således höga krav på relationen till sina kunder – konkurrensen hårdnar och företag måste förtjäna sina kunder varje månad.

Resultat:
Flertjänstoperatörer på en konsumentmarknad har komplexa intäkts- och kostnadsstrukturer, vilket medför en försvårad kundlönsamhetsanalys. Com Hem har ett kundperspektiv som kan tolkas som mittemellan individuellt och aggregerat, och är på väg att införa segmentbaserade intäktsnyckeltal. Kunder är olika på alla de sätt – de konsumerar, agerar och reagerar olika. För att som företag vara så lönsamt som möjligt måste man inse att kunder är olika, och bör därför behandlas olika.