Sociala Media - Bankernas väg till ökad kundlojalitet

Sammanfattning: Examensarbetets titel: Sociala media – Bankernas väg till ökad kundlojalitet Seminariedatum: 2011-01-10 Ämne/kurs: FEKP01, Examensarbete magisternivå, 15 poäng Författare: Lisa Ledenvall, Christina Rådberg Handledare: Christine Blomqvist Fem nyckelord: Sociala media, bank, lojala kunder, nätverk, strategi Syfte: Vår studie syftar till att få en djupare kunskap om hur aktörer på den finansiella marknaden använder sig av social media för att nå ut till kunderna och hur detta kan utvecklas i framtiden. Metod: Uppsatsen utgår utifrån en abduktiv ansats, då den ger maximal förståelse av undersökningsområdet. Vidare utgår forskningen från en kvalitativ undersökningsmetod. Den primära datainsamlingen är hämtad från intervjuer som sedan har kombinerats med sekundärdata. Teoretiska perspektivet: I den teoretiska referensramen finns en övergripande genomgång av sociala media, kundperspektiv, definitionen av lojala kunder. Vi går även igenom kundernas beslutsprocess. Slutligen behandlas de teorier som är relevanta för studien. Empiri: Det empiriska underlaget består av intervjuer med företrädare från några av de svenska storbankerna samt några av de mindre relativt nya bankerna på marknaden. Resultat: Forskningen visar att banken i en allt mindre utsträckning använder det personliga mötet med kunden. Istället har sociala media blivit dominerande som kommunikationsverktyg. Detta i kombination med ett krav på en kostnadseffektivisering för verksamheten har förändrat utformningen av affärsplanen för många banker, något som har skapat missnöje bland deras kunder.