”VI HAR INGA KLAGOMÅL HÄR” -en studie om klagomålshantering ur ett medarbetarperspektiv

Sammanfattning: SAMMANFATTNING Titel:”Vi har inga klagomål här”- en studie om klagomålshantering ur ett medarbetarperspektiv. Nivå: Magisteruppsats, 2008. Författare: Kristina Bacos, Anna Hjelmberg och Assal Tavakoli. Handledare: Erika Andersson Cederholm och Jörgen Eksell. Nyckelord: Klagomålshantering, service recovery, rättelse, frontpersonal, medarbetare, bank, relationer, stärkt personal, kontorskultur, kontext, landsbygd. Problembeskrivning: I banken, liksom i andra tjänsteföretag, är det medarbetarna som är länken mellan företag och kund, vilket innebär att de personalrelaterade problem som finns gällande klagomålshantering blir ett hinder för att banken ska kunna leverera god service. Eftersom ett företags hantering av klagomål kan ha stor betydelse för att vinna kunders förtroende och skapa lönsamhet, finner vi det intressant att undersöka hur Sparbanken Finns frontpersonal uppfattar och hanterar klagomål på banken. Syfte: Vårt syfte med denna studie är att utifrån ett medarbetarperspektiv undersöka hur klagomål uppfattas och hanteras av frontpersonalen på ett bankkontor på landsbygden. Metod: Vi har genomfört nio kvalitativa intervjuer med medarbetarna på landsortskontoret för att på så sätt fånga deras uppfattningar om klagomålshantering på banken. Vi har använt oss av litteratur som utgår från teorier inom fältet service recovery och angränsande teorier. Slutsats: Vi har funnit att andra faktorer än de tre rättelserna inom service recovery påverkar landsortskontorets frontpersonal då de ska hantera kunders klagomål. Dessa faktorer är goda relationer, stärkt frontpersonal, kontorskultur och kontext som tillsammans bildar en god cirkel där de främjar varandra och som i sin tur påverkar frontpersonalens uppfattning om de tre olika rättelserna när de ska hantera klagomål.