Lojalitetsskapande inom bank

Sammanfattning: Det finns speciella förutsättningar som präglar bankbranschen vilka främst utgörs av lagar som reglerar hur bankverksamheter får bedrivas. Bankbranschen går även igenom en förändring på grund av ökad konkurrens som gör att de traditionella bankerna måste agera för att behålla sina kunder lojala. Den lojalitetsforskning som finns tar ej hänsyn till dessa förutsättningar och därmed blir ämnet bank och lojalitet intressant att utforska. Syftet med denna uppsats är att beskriva och analysera bankers agerande för att skapa lojala kunder. Vi har utgått från vetenskapliga artiklar och undersökningar om vilka faktorer som är viktiga för bankkunders lojalitetsbeteende. Denna del har matchats med materialet från de kvalitativa intervjuer vi har genomfört på olika bankkontor. Uppsatsens teoretiska grund utgörs av klassisk Service Management litteratur med forskare så som Grönroos, Normann och Gummesson men även Söderlund som bidrar med forskning om lojalitet.I slutsatserna framkommer det att bankerna tycker att den personliga kontakten med kunden är den grundläggande faktorn för att skapa lojala kunder. Bankernas arbete och de faktorer som påverkar bankkunders lojalitet stämmer väl överens. Bankerna är medvetna om att även pris är en viktig del för kundernas lojalitet, men de inser inte riktigt hur viktigt det är.