Insidan räknas - En kvalitativ studie av den interna marknadsföringens roll vid utvecklandet av varumärkeslojalitet inom banksektorn.

Sammanfattning: Studien visar vikten av lojala kunder och att varumärkeslojalitet inom banksektorn handlar om att samla alla tillgångar på samma ställe. Det har blivit svårare att skapa lojala kunder då de fysiska kundmötena, som en konsekvens av digitaliseringen, sker i allt mindre utsträckning. Följden blir att frontpersonalen idag har högre krav på sig att leva upp till kundernas förväntningar och att bankerna arbetar aktivt med att förse frontpersonalen med verktyg för att hantera de avgörande mötena. Banksektorn är dock oerhört reglerad av lagar och besluten kan inte alltid fattas på plats och risken finns att servicen blir lidande samt att kundernas varumärkeslojalitet minskar.