Teknologibaserad självbetjäning - En lojalitetsskapande funktion?

Sammanfattning: Syfte: Vårt syfte är att undersöka hur TBSB påverkar kundernas lojalitet inom dagligvaruhandeln. Metod:Efter att vi läste in oss på ämnena TBSB och lojalitet valde vi ut delar ur teorin där vi koncentrerat oss på lojalitet hos kunder i dagligvaruhandeln ur ett beteende och attitydperspektiv samt TBSB-faktorers påverkan på servicekvalitet och kundtillfredsställelse. Utifrån dessa två teoridelar har vi sedan härlett en sambandsmodell vilket utgör grunden för en rad testbara hypoteser som vi sedan utgår ifrån när vi gör analysen. Vi testar våra hypoteser genom att göra en enkät med kunderna som målgrupp. Enkäten har utarbetats efter teorin, sambandsmodellen samt de fakta vi erhöll från intervjun med en av Coops butikschefer. Slutsatser: Vi har kommit fram till att de olika TBSB-faktorerna (reliabilitet, användarvänlighet, användarglädje, kontroll och tidseffektivitet) inte direkt visar ett samband med lojalitet. Vad vi vi däremot kan se är att en stor del av kunderna uppfattar att butiken har blivit bättre efter införandet av TBSB-systemet och att anledningen till detta i många fall kan härledas till TBSB- faktorerna. I likhet med andra författare tyder detta på att servicekvaliteten och kundtillfredsställelsen har ökat efter införandet av TBSB. Vi anser att vår uppsats även har visat en stark tendens till lojalitet hos de kunder som använder sig av TBSB. .